- Анықтама
Өтініш-өтінішті қарайтын субъектіге немесе лауазымды адамға жеке немесе ұжымдық жазбаша, ауызша не электрондық цифрлық қолтаңбамен расталған электрондық құжат нысанында жіберілген, ұсыныс, өтініш, шағым, сұрау салу немесе үн қосу.
Осы құжат медициналық ұйымға оның қызметіне шағымдарға байланысты келіп түскен шағымдармен жұмыс істеу қағидаттары мен тәртібін айқындайды.
Кәсіпорындарға түсетін шағымдардың екі түрі болуы мүмкін:
пациенттердің қызметкерлердің әрекеттеріне қанағаттанбауы үшін медициналық қызметтердің сапасына
Шағымды қарау кезінде өтініш берушіге және шағымға қатысты уақтылығы, объективтілігі, әділдігі, бейтараптылығы және құпиялылығы қамтамасыз етіледі.
Шағымды қарауға шағымның нысанасына қатысы бар адамдар қатыспауға тиіс.
- Ресурстар
1) Персонал
2) шағым жәшіктері
3.Құжаттау
1) шағымдарды тіркеу журналы
2) өтінішті қарау хаттамасы
3) өтініш берушіге жауап
4.Рәсімдер
Процесс келесі қадамдарды қамтиды:
1.Шағымды қабылдау және тіркеу:
Келіп түскен шағым медициналық ұйым кеңсесінің кіріс және шығыс хат-хабарларының журналында тіркеледі.
Субъектіге тікелей жазбаша өтініш берген өтініш берушіге күні мен уақыты, өтінішті қабылдаған адамның тегі мен аты-жөні көрсетілген талон беріледі.
Өтініш құзыретіне өтініште қойылған мәселелерді шешу кіретін субъектіге немесе лауазымды адамға жолдануға тиіс.
Жеке тұлғаның өтінішінде оның тегі, аты, сондай - ақ қалауы бойынша әкесінің аты, пошталық мекенжайы, заңды тұлғаның өтінішінде-оның атауы, пошталық мекенжайы, шығыс нөмірі мен күні көрсетіледі. Өтінішке өтініш беруші қол қоюы не электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылуы тиіс.
Шағым беру кезінде Субъектінің атауы немесе лауазымы, әрекеттеріне шағым жасалған лауазымды адамдардың тегі мен аты-жөні, өтініштің себептері мен талаптары көрсетіледі.
Өтінішті қарау мерзімдері
Жеке және (немесе) заңды тұлғаның өтініші күнтізбелік бес күннен аспайтын мерзімде қаралады.
- Өтінішті қарау
Өтінішті қарау кезінде ішкі бақылау (аудит) қызметінің қызметкерлері жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін объективті, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді. жеке және заңды тұлғалардың бұзылған құқықтары мен бостандықтарын қалпына келтіруге бағытталған шараларды қабылдайды;
Өтінішті зерделеу кезінде ішкі бақылау (аудит) қызметінің қызметкерлері Өтінішті тексеру үшін қажетті ұсынылған ақпараттың жиналуы мен дұрыстығына жауапты болады. Шағымдармен жүгінгені үшін жауапкершілік ішкі бақылау (аудит) қызметтеріне, емдеу жұмысы жөніндегі орынбасарға және медициналық ұйым бөлімшелерінің меңгерушілеріне жүктелген. Шағымды қарауға шағымның нысанасына қатысы бар адамдар қатыспауға тиіс.
Өтінішті қарау аяқталғаннан кейін хаттама жасалады. Хаттама мен материалдар (бастапқы құжаттама, түсіндірме жазбалар және т.б.) ішкі бақылау (аудит) қызметіне, емдеу жұмысы жөніндегі орынбасарға және медициналық ұйымның басшысына талқылау және шаралар қабылдау үшін ұсынылады.
Өтініштерді қарау нәтижелері бойынша мынадай шешімдердің бірі қабылданады:
1) өтінішті толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы;
2) осындай шешім қабылдауды негіздей отырып, өтінішті қанағаттандырудан бас тарту туралы;
3) өтініштің мәні бойынша түсініктеме беру туралы;
4)өтінішті қарауды тоқтату туралы.
2.Өтініш берушіге жауап.
Өтініштерге жауаптар мазмұны бойынша Қазақстан Республикасының заңнамасына сілтеме жасай отырып, мемлекеттік тілде немесе өтініш жасалған тілде негізделген және дәлелді болуға, қабылданған шешімге шағымдану құқығын түсіндіре отырып, өтініш берушінің дәлелдерін теріске шығаратын немесе растайтын нақты фактілерді қамтуға тиіс.
3.Шағым бойынша жұмысты аяқтау
Нақты шағым бойынша жұмыс аяқталғаннан кейін мүдделі бөлімше сапа қызметімен бірлесіп, қайталама шағымдардың түсуіне жол бермеу бойынша түзету және алдын алу іс-қимылдарын әзірлеу туралы шешім қабылдайды.
Шағымды қарау аяқталғаннан кейін ішкі бақылау (аудит) қызметінің жауапты қызметкері шағым бойынша есеп жасайды.
жауапты қызметкер қайта өтініштердің келіп түсуіне жол бермеу бойынша түзету және алдын алу іс-әрекеттерінің орындалуына тексеру жүргізеді. Тексеру нәтижелері бойынша ол есепте жоғарыда аталған әрекеттердің орындалғаны (орындалмағаны) туралы белгі қояды.
Ішкі бақылау (аудит) қызметінің басшысы тоқсанына бір рет шағымдар бойынша есеп жасайды, онда:
- түрлері бойынша шағымдардың жалпы саны;
- шағымдардың дұрыстығы;
- шағымардың құрылымы.
Өтініш берушілердің шағымдары бойынша есеп басшылық тарапынан сапа жүйесіне талдау жүргізу кезінде және медициналық көмек көрсету сапасы мен пациенттердің қанағаттанушылығын арттыру жөніндегі іс-шаралар жоспарын әзірлеу кезінде пайдаланылады.
Ескерту:
Қазақстан Республикасының Конституциясы (29-Бап)
Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы Қазақстан Республикасының 2020 жылғы 7 шілдедегі № 360-VI ҚРЗ кодексі"
"ПАЦИЕНТТЕРДІҢ ҚҰҚЫҚТАРЫ МЕН МІНДЕТТЕРІ"
131-бап. Пациенттердің құқықтары;
135-бап. Пациенттердің міндеттері.
