Порядок рассмотрения обращений пациентов
- Определение
Обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.
Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности.
Жалобы, поступающие в предприятия могут быть двух видов:
- на неудовлетворённость пациентов действиями сотрудников
- на качество медицинских услуг
При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.
В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
- Ресурсы
1) Персонал
2) Ящики для жалоб
3.Документирование
1) Журнал регистрации жалоб
2) Протокол рассмотрения обращения
3) Ответ заявителю
4.Процедуры:
Процесс включает следующие этапы:
1.Приём и регистрации жалобы:
Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции канцелярии медицинской организации.
Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.
Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.
В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью.
При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.
Сроки рассмотрения обращения
Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие пяти календарных дней.
1.Рассмотрение обращения
При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;
При изучении обращения сотрудники Службы внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы внутреннего контроля (аудита), заместителя по лечебной работе и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.
По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе внутреннего контроля (аудита), заместителю по лечебной работе и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.
По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
1) о полном или частичном удовлетворении обращения;
2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
3) о даче разъяснения по существу обращения;
4) о прекращении рассмотрения обращения.
2.Ответ заявителю.
Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
3.Завершение работы по жалобе
После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.
По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе.
Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.
Руководитель Службы внутреннего контроля (аудита) один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:
- общее число жалоб по видам;
- обоснованность жалоб;
- структуру жалоб.
Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.
Примечание:
- Конституция Республики Казахстан (Статья 29)
- Кодекс Республики Казахстан от 7 июля 2020 года № 360-VI ЗРК О здоровье народа и системе здравоохранения»
«ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПАЦИЕНТОВ»
Статья 131. Права пациентов;
Статья 135. Обязанности пациентов.
