ПРАВИЛА ОБРАЩЕНИЯ С ЖАЛОБАМИ

1. Определение

Обращение - направленное субъекту, рассматривающему обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное, письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или отклик.

Настоящий документ определяет принципы и порядок обращения с жалобами в Этическую комиссию, поступившими в медицинскую организацию в связи с претензиями к ее деятельности связанной с поведением сотрудников Центра.

При рассмотрении жалобы обеспечиваются своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность  и конфиденциальность по отношению к заявителю и поводу жалобы.

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

2. Ресурсы

• Пациент
• Персонал
• Ящики для жалоб
• Интернет-ресурс
• Официальное письмо или заявление

3. Документирование

1) Жалоба

2) Журнал регистрации жалоб

3) Протокол Этической комиссии рассмотрения обращения

4) Ответ заявителю

5) список корректирующих и предупреждающих действии

4. Процедуры:

Процесс включает следующие этапы:

1. Приём и регистрации жалобы:

Поступившая жалоба регистрируется в журнале входящей и исходящей корреспонденции канцелярии медицинской организации.

Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно к субъекту, выдается талон с указанием даты и времени, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение.

Обращение должно адресоваться субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.

         В обращении физического лица указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес, юридического лица - его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой подписью. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

2. Сроки рассмотрения обращения

Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие трех  календарных дней.

3. Рассмотрение обращения

При рассмотрении обращения сотрудники Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц.  Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;

При изучении обращения сотрудники Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита), Этическую комиссию, заместителя директора и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Этическую комиссию, Службе внутреннего аудита, заместителям директора и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.

По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:

1) о полном или частичном удовлетворении обращения;

2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;

3) о даче разъяснения по существу обращения;

4) о прекращении рассмотрения обращения.

4. Ответ заявителю.

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

5. Завершение работы по жалобе

После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) составляет отчёт по жалобе.

Ответственный сотрудник проводит проверку выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки он делает отметку о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

Руководитель Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) один раз в 6 месяцев составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

- общее число жалоб;

- обоснованность жалоб;

- структуру жалоб.

Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

1 Область применения 

1.1 Настоящая документированная процедура (далее-Процедура) устанавливает порядок получения, проверки, расследования жалобы принятия решения об предпринятых ответных действиях, на поступающиев адресдиагностической лаборатории Коммунальное государственное казенное предприятие «Кызылординский областной центр по профилактике и борьбе со СПИДом» УЗ Кызылординской области(далее- ДЛ) жалоб.

1.2 Требования настоящей Процедурыра спространяются на всех сотрудников ДЛ, участвующих в процессе рассмотрения жалоб.

1.3 Приведённые в настоящей Процедуре требования являются минимально необходимыми и не должны рассматриваться как исчерпывающие и/или ограничивающие для конкретного случая.

2 Нормативные ссылки

2.1При разработке настоящей Процедуры использованы следующие нормативные документы:

СТ РК 3.10-2007 Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования, порядок рассмотрения           

         СТ РК ISO 15189-2015 «Лаборатории медицинские. Требования к качеству и компетентности».

2.2 В настоящей Процедуре применяются ссылки на следующие документы:

ДП 15.22 Несоответствия и последующие действия

СТ РК ISO 15189-2015 «Лаборатории медицинские. Требования к качеству и компетентности».

3 Термины и определения, сокращения и обозначения     

3.1 Термины и определения

Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью лаборатории со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

         3.2 Сокращения и обозначения

4 Общие положения

4.1 При несогласии заказчика или другой заинтересованной стороны деятельностью ДЛ, они могут направить жалобу в письменном видепо почте, факсу, на электронный адрес.

4.2 Жалобы излагаются в произвольной форме (с указанием наименования заказчика, его местонахождения, точного почтового адреса, даты, сути обращения, четко сформулированных требований по предмету спора).

4.3 Жалобы на рассмотрение принимаются не позднее 30 календарных дней с момента события, ставшим основанием для обращения. Не подлежат рассмотрению жалобы заказчика, поданные анонимно, в которых не указаны фамилия, имя, отчество, нет подписи, а также не изложена суть вопроса.

4.4 ДЛ отвечает за все решения, принятые ими при рассмотрении жалоб. Рассмотрение и принятие решений не должны приводить ни к каким дискриминационным мерам по отношению к заказчику и (или) другой стороне.

4.5 Процедура рассмотрения жалоб основана на следующих принципах:

• Гарантия соблюдения прав законных интересов заявителей и (или) других сторон.
• Недопустимость проявления бюрократизма и волокиты при рассмотрении жалоб.
• Эффективное принятие решений по жалобам, принимаемое на достоверных фактах.
• Соблюдение конфиденциальности и беспристрастности, при рассмотрении жалоб.
• Рассмотрение жалоб коллегиально, с участием всех заинтересованных сторон.

    Включает следующие элементы и методы:

• получение, оценка, изучение и регистрация;
• рассмотрение, принятие решения о том, какие меры реагирования должны быть предприняты;
• отслеживание жалоб и иных обращений заказчиков и (или) других сторон, включая меры, предпринятые для их решения.

4.6 Лаборатория несет ответственность за сбор и подтверждение достоверности всей информации, необходимой для проверки жалобы.

5 Рассмотрение жалоб

5.1 Все поступившие жалобы регистрируются в журнале регистрации входящей информации и передаются Главному врачу для ознакомления.

Жалобы, относящиеся к деятельности ДЛ, Главный врач направляет для рассмотрения ЗаведующейДЛ.  Поступившая жалоба регистрируется Отв.СМ в журнале регистрации жалоб (см. ДП 14.22.А), далее заведующейДЛдолженудостовериться, относится ли жалоба к лабораторной деятельности, за которую ДЛ несёт ответственность и, если это так, ДЛ принимает её на рассмотрение, о чем в журнале делается соответствующая запись

5.2 Для дальнейшего рассмотрения жалоба направляется в Комиссию по рассмотрению жалоб, создаваемой приказом Главного врача.  Члены комиссии должны обладать достаточной квалификацией и опытом работы для принятия объективных и обоснованных решений.

Состав Комиссии должен быть не менее трех человек, в Комиссию могут быть включены специалисты, квалификация и опыт работы которых смогут обеспечить принятие объективных и обоснованных решений.

Со стороны ДЛ в состав Комиссии не могут быть назначены лица, имеющие отношения к предмету жалобы.

Каждая из заинтересованных сторон имеет право предложить для участия в Комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе. К участию в работе Комиссии могут привлекаться независимые технические эксперты.

При работе члены Комиссии руководствуются принципами беспристрастности, открытости, объективности и гарантируют подателю жалобы соблюдение его законных прав.

5.3 Все члены Комиссии обязаны соблюдать конфиденциальность и беспристрастность при работе с жалобой. Члены Комиссии должны быть независимы и беспристрастны, и до того, как они примут назначение в Комиссию, сообщить руководству ДЛ о любых обстоятельствах, которые могут повлечь сомнение в его независимости или беспристрастности. Все члены Комиссии подписывают соглашение с ДЛ о соблюдении беспристрастности, конфиденциальности и принятии Политик ДЛ (см. ДП 14.22.Б).

5.4 Если на любой стадий процесса возникнут новые обстоятельства, которые могут служить основанием для сомнений в независимости или беспристрастности члена Комиссии, этот член Комиссии должен сообщить о таких обстоятельствах в ДЛ. В таком случае, ДЛзаменяет этого члена Комиссии.

Податель жалобы и (или) его представители вправе участвовать в заседаниях Комиссии.

5.4  К компетентности членов Комиссии предъявляются следующие требования:

1) Высшее образование.

2) Стаж работы по специальности не менее 2-х лет.

3) Знание принципов и методов обеспечение беспристрастности.

4) Знание положений Политики обеспечения беспристрастности ДЛ и Политики обеспечения конфиденциальности.

5.5 Каждая из заинтересованных сторон имеет право предложить для участия в Комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе. К участию в работе комиссии могут привлекаться независимые технические эксперты.

         5.6  Основные задачи Комиссии по рассмотрению жалоб:

• вести учет поступивших жалоб;
• внимательно разбираться в сущности претензий, направлять при необходимости, членов комиссии на места для проверки, принимать другие конкретные меры для объективного решения вопроса;
• принимать обоснованные меры по претензиям заявителей, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;
• извещать заявителя в письменной форме о принятом решении по его претензии, а в случае отрицательного решения давать аргументированное обоснование со ссылкой на действующие   нормативные документы или нормативные правовые акты;
• по просьбе заявителя разъяснять порядок обжалования принятого решения в вышестоящих инстанциях;
• анализировать и обобщать жалобы заявителей с целью разработки рекомендаций по совершенствования менеджмента ДЛ и работ по проведению исследований, внесения необходимых изменений и дополнений  в нормативные документы.

         5.7 Решения, принимаемые Комиссией, должны осуществляться в строгом соответствии с требованиями государственной системы технического регулирования и действующего Законодательства Республики Казахстан.

При рассмотрении жалоб Комиссией принимаются меры для соблюдения конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую и иную тайну. При необходимости Комиссия проводит обсуждение вопроса с любой из сторон. Все материалы работы Комиссии рассматриваются на расширенном заседании, где присутствуют представители всех заинтересованных сторон, и на котором принимается решение по претензии. Решение принимается голосованием и оформляется протоколом, один экземпляр которого получает Заявитель.

5.8 В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительной проверки Комиссия может запрашивать в установленном порядке необходимую информацию и документы, касающиеся рассматриваемого вопроса.

5.9 О принятом решении сообщается заказчику в течение 10 дней после принятия решения. Ответы на претензии должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном или русском языках, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.  Если на принятое решение со стороны заказчика не поступает возражений – решение считается принятым. Если согласие не было достигнуто, то далее жалоба рассматривается в установленном действующим законодательством Республики Казахстан порядке.

При необходимости ДЛ вносят поправки в процесс проведения исследований, о чем в письменном виде сообщается заказчику.

5.10 По результатам рассмотрения жалоб при необходимости, проводятся корректирующие действия (см.ДП15.22).

5.11 Все документы и записи по рассмотрению жалоб хранятся в архиве ДЛ в течение двух лет.

6 Ответственность

6.1  Главный врач несет ответственность за создание Комиссии по рассмотрению жалоб и обеспечение всеми необходимыми ресурсами.

6.2 Заведующий ДЛ несет ответственность за определение того, относится ли поступившая в адрес ДЛ жалоба к ее лабораторной деятельности, а также за предоставление Комиссии по рассмотрению жалоб всей необходимой информации.

6.3  Отв.СМ несет ответственность за регистрацию жалоб, ведение протоколов Комиссии по рассмотрению жалоб, доведение информации по рассмотрению жалоб до Заявителя.