Шағым жасау ережелері
- Анықтама
Өтініш – өтінішті қарайтын субъектіге немесе лауазымды тұлғаға жіберілген жеке немесе ұжымдық, жазбаша, ауызша не электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылған электрондық құжат нысанындағы ұсыныс, арыз, шағым, сұрау салу немесе үн қосу.
Осы құжат Орталық қызметкерлерінің мінез-құлқына байланысты медициналық ұйымға келіп түскен этикалық комиссияға келіп түскен шағымдармен жұмыс істеу қағидаттары мен тәртібін айқындайды.
Шағымды қарау кезінде арыз берушіге қатысты және шағым бойынша уақытында, объективтілік, әділдік, бейтараптылық және құпиялылық қамтамасыз етіледі.
Шағымды қарауға шағымның нысанына қатысы бар тұлғалар қатыспауы тиіс.
Ресурстар
Пациент
Персонал
Шағым жәшіктері
Интернет-ресурстары
Ресми хат немесе өтініш
Құжаттау
1) шағым
2) шағымдарды тіркеу журналы
3) өтінішті қараудың Этикалық комиссиясының хаттамасы
4) өтініш берушіге жауап
5) түзету және алдын алу әрекеттерінің тізімі
Рәсімдер
Процесс келесі кезеңдерді қамтиды:
Шағымды қабылдау және тіркеу.
Келіп түскен шағым медициналық ұйым кеңсесінің кіріс және шығыс хат-хабарлар журналында тіркеледі.
Субъектіге тікелей жазбаша өтініш жасаған арыз берушіге тіркелген күні мен уақыты, өтінішті қабылдаған адамның тегі мен аты-жөні көрсетілген талон беріледі.
Өтініш субъектіге немесе лауазымды тұлғаға жіберілуі тиіс, оның құзыретіне өтініште қойылған мәселелерді шешу кіреді.
Жеке тұлғаның өтінішінде - оның тегі, аты, сондай-ақ қалауы бойынша әкесінің аты, пошталық мекенжайы, заңды тұлғаның өтінішінде оның атауы, пошталық мекенжайы, шығыс нөмірі мен күні көрсетіледі. Өтінішке өтініш беруші қол қоюға не электрондық цифрлық қолтаңбамен куәландырылуы тиіс. Шағым берген кезде іс-әрекетіне шағым жасалып отырған субъектінің атауы немесе лауазымды тұлғалардың лауазымы, тегі және аты-жөні, өтініш жасау себептері мен талаптары көрсетіледі.
Өтінішті қарау мерзімдері
Жеке және (немесе) заңды тұлғалардың өтініші күнтізбелік үш күннен аспайтын мерзімде қаралады.
Өтініштерді қарау
Өтінішті қарау кезінде Пациенттерді қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің қызметкерлері жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін объективті, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді. Жеке және заңды тұлғалардың бұзылған құқықтары мен бостандықтарын қалпына келтіруге бағытталған шараларды қабылдайды;
Өтінішті зерделеу кезінде Пациенттерді қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің қызметкерлері Өтінішті тексеру үшін қажетті ұсынылған ақпаратты жинау және оның дұрыстығы үшін жауапты болады. Шағымдарға жүгіну жауапкершілігі Пациенттерді қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметтеріне, Этикалық комиссияға, медициналық ұйым бас дәрігердің орынбасары мен бөлімше меңгерушілеріне жүктелген. Шағымды қарауға шағымның нысанасына қатысы бар адамдар қатыспауы тиіс.
Өтінішті қарау аяқталғаннан кейін хаттама жасалады. Хаттама мен материалдар (бастапқы құжаттама, түсіндірме жазбалар және т.б.) Этикалық комиссияға, Ішкі аудит қызметіне, бас дәрігердің орынбасары мен медициналық ұйымның басшысына талқылауға және оған шаралар қабылдау үшін ұсынылады.
Өтініштерді қарау нәтижелері бойынша мынадай шешімдердің бірі қабылданады:
1) өтінішті толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы;
2) осындай шешім қабылдауды негіздей отырып, өтінішті қанағаттандырудан бас тарту туралы;
3) өтініштің мәні бойынша түсінік беру туралы;
4) өтінішті қарауды тоқтату туралы.
Өтініш берушіге жауап.
Өтініштерге берілетін жауаптар Қазақстан Республикасының заңнамасына сілтеме жасай отырып, мазмұны бойынша негізделген және дәлелді, мемлекеттік тілде немесе өтініш берілген тілде, арыз берушінің қабылданған шешімге шағым жасау құқықтарын түсіндіре отырып, оның дәлелін жоққа шығаратын немесе растайтын нақты деректерді қамтуы тиіс.
Шағым бойынша жұмысты аяқтау
Нақты шағым бойынша жұмыс аяқталғаннан кейін мүдделі бөлімше сапа қызметімен бірлесіп, қайталама шағымдардың келіп түсуін болдырмау жөніндегі түзету және алдын алу іс-қимылдарын әзірлеу туралы шешім қабылдайды.
Шағымды қарау аяқталғаннан кейін Пациенттерді қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің жауапты қызметкері шағым бойынша есеп жасайды.
Жауапты қызметкер қайта өтініштердің келіп түсуін болдырмау жөніндегі түзету және алдын алу іс-қимылдарының орындалуына тексеру жүргізеді. Тексеру нәтижелері бойынша ол есепте жоғарыда көрсетілген әрекеттердің орындалғаны (орындалмағаны) туралы белгі жасайды.
Пациенттерді қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметінің басшысы 6 айда бір рет шағымдар бойынша есеп жасайды, онда:
- шағымдардың жалпы саны;
- шағымдардың негізділігі;
- шағымдардың құрылымы.
Өтініш берушілердің шағымдары бойынша есеп басшылық тарапынан сапа жүйесіне талдау жүргізу кезінде және медициналық көмек көрсету сапасын және пациенттердің қанағаттануын арттыру жөніндегі іс-шаралар жоспарын әзірлеу кезінде пайдаланылады.
